ISO9001の改定作業が始まっている。2015年9月改定が目標である。今回の改定は大改定だという人がいる。一方、本質的には変わらないという人がいる。規格の構成としては大改定であることは間違いない。しかしながら、大改定といわれる部分はマネジメントシステムとしての共通部分の配置及び表現に関するところであり、その部分にしても、ISO9001にとっては、構成や表現は改定されるが、本質的には変わらないと考えられる。マネジメントシステムとしての共通部分とは、例えば、現在のISO9001でいえば“4章”、“5章”、“6章”、あるいは“8章”の部分である。ISO9001の本質的要求事項である“7章”は変わるとは考えられず、筆者は本質的には変わらないという意見に賛成する。

なぜ、マネジメントシステムの共通部分の構成や表現が変わるのかといえば、実は、マネジメントシステムが自己増殖を起こしてしまい、組織にとっては部分的な要求事項を次々とマネジメントシステムとして策定し、そのシステムを自己完結型にすることを目指したからである。マネジメントシステムの本来のユーザーは組織なのである。組織全体を運用するISO9001以外は、組織活動の一部なのである。ところが、それらのマネジメントシステムを自己完結型のマネジメントシステムとすることを目指したために、ユーザーである組織にとっては、同じ人が同じように実施する内容がAマネジメントシステムとBマネジメントシステムとでは構成や表現が異なるという状態になり、ユーザーを悩まし始めたのである。そのためISOは難しいとなるのである。実はISOは難しくないのである。
　そこで、国際標準化機構（International Organization for Standardization；以下ISOという）の技術評議会が規格作成のためのガイドラインを設定し、マネジメントシステムにとっての共通部分は原則としてそのガイドラインからの変更は認めないとしたのである。これにより、各マネジメントシステムの共通部分は全てのマネジメントシステムにとって共通な構成と共通な表現になるように規制したのであり、既にその考え方で構築されたマネジメントシステムでもある。ISO9001の今回の改定は、この考え方に沿って進められることになっている。

筆者は2015年改定で、ISO9001に関して、構造は大幅に変わるものの、本質的には変わらないと述べた。その根拠はISO9001に求められている役割期待にある。後ほど詳しく述べるが、ISO9001制定の目的は組織の主たる業務の標準化なのである。
　組織というものは、基本的には財貨やサービスを提供して社会貢献をするためのものである。このような組織を包括的に運営していく業務のシステムに関しては、ISO9001に託されているのである。
　組織運営を支援する業務としては食品安全性の管理、環境保全の管理などのシステムがある。しかしながら、これらのシステムは、単独では、組織全体の運営をつかさどるものではない。したがって、組織全体の運営を統括するというISO9001の本質は変わらない。

今回のシリーズでの第2回（2013年2月号）で述べたように、筆者はISOマネジメントシステムを、大きく二つに別けて考察している。組織全体の運営を統括するマネジメントシステムと特定のリスクの管理を目的とするリスクアセスメント型マネジメントシステムである。前者はISO9001であり、後者はISO14001やISO22000などである。リスクアセスメント型マネジメントシステムは組織全体の運用に活用されることはなく、組織における固有のリスクを効率よく運用するためのものであり、固有のシステムを持っている。ISO14001における著しい環境側面の摘出であり、ISO22000のハザード分析である。
　今後、マネジメントシステムの共通部分が統一されれば、組織全体を運用するシステムはISO9001で組織全体を標準化して構築し、組織に固有なリスクの管理に関するシステムの構築はリスクアセスメント型マネジメントシステムが有する固有のシステムを導入し、全体システムの運用管理はISO9001を中心に推進していけばよいのではないかと推測される。

ISO9001は、ISOにおけるマネジメントシステムの先駆けとして1987年に導入された。その考え方は、先に述べたように組織業務の標準化なのである。その後、1994年、2000年、2008年と改訂されてきたが、その本質は変わらない。しかしながら、実は、日本においては、この本質がよく理解されていないのである。それは、日本がISO9001を始めて導入した時点において受け止めた誤解に由来している。
　ここでは、その誤解の由来を明らかにして、2015年改訂に向かってISO9001を正しく理解していただくことを願い、筆を進めることにする。

 

ISO9001はISOが始めて導入したマネジメントシステムである。既に26年の歳月にわたって組織運営に活用されてきた。
　ISOは世界貿易の自由化促進を目指して、ボルトやナットなどの製品標準化を目指して活動をしてきた組織であるが、製品そのものではなく、システムの標準化に取り組んだのも各国固有のシステムが非関税障壁となって、貿易の自由化を阻害し始めたからである。
　ISOが、このシステムを世界標準にしようとして取り組んだ経緯はのちほど述べるが、この26年の間、日本においてはISO9001が適切に活用されてきたとはいえない状況にあった。逆に、役に立たないという論議と貿易や商売を円滑に進めるためには止むを得ないという強迫観念との狭間で揺れ動いてきたというのが現実なのである。そのために認証を維持することが目的になっているところも多い。これでは、ISO9001が役に立つはずがないのである。

“ISOマネジメントシステムは役に立つのか”と問われれば、筆者は自信を持って答える。“大変役立つものである” と。何事もそうであるが、世の中に存在するものにはそれぞれの目的がある。目的に対して役立つのか、役に立たないのかを判断しなければならない。
　ISO9001が役に立たないという話はこうである。ISOマネジメントシステムは“継続的改善”を達成してくれるはずである。ISOマネジメントシステムを導入すれば会社の仕組みが改善され、組織が発展すると期待した。ところが組織は見違えるような発展はしない。失望したとなるのである。
　その原因を、筆者は、ISOマネジメントシステムの本質を理解していないことにあると感じている。なぜそのようなことになったかというと、その原因は日本人の脳裏に焼き付いている品質管理イコール改善活動との考え方にあると受け止めている。これは、日本が世界初のマネジメントシステムであるISO9001を導入した時に遡り、多くの人たちが、改善活動とISO9001との概念の違いを明確に理解することなく、曖昧なままに、そのシステムを取り入れて、活用してきたことに起因していると考えている。

ISO9001には“継続的改善”という要求事項がある。日本ではこの要求事項を常に改善を目指すことである、すなわち改善の要求事項であると考えている人がいるが、それは違うのである。これは、例えばミスが発生したとき、それを契機にして改善をするようにというものである。
　また、“是正処置”という要求事項がある。これは問題が発生したら、その原因を改善するようにという要求事項である。ところが、この要求事項の中に“不適合の再発防止を確実にするための処置の必要性の評価”という要求事項があり、この要求事項の“不適合の再発防止の手法をいくつか（複数）考えて提示せよ”との要求事項である。続く要求事項の“必要な処置の決定及び選択”というものと符合する。
　しかしながら、日本ではこの要求事項は“是正処置を実施するかどうかの判断をすること”と解釈して、場合によっては、是正処置を実施しなくてよいとしている組織が多い。これは間違いである。“need”の解釈を間違えているのである。“need”は必ずなすべきであるという用語であり^1）、必要ならば実施すればよいという用語ではない。しかしながら、日本におけるISO9001解釈の世界では多くの人達がそのようなものとして受け止められている。組織運営の常識にもとる。問題が発生しているのであるからその原因を改善しなければいけないことはいうまでもない。しかしながら、是正処置とは根本的な原因を改善することであると考えて、“なぜなぜ5回”を唱え、その原因を改善すべきで、“誤りを直す”程度の改善では是正処置ではないから “是正処置をしなくてよい”というような発想になるのである。
　組織は事業をしているのであり、常に資源を無視した抜本的な改善ができるものでもない。それもこれも、ISO9001は改善の仕組みであるとか、あるいは改善をしないとISO9001をしているとはいえないという誤解からきているのである。

注1）｢現場視点で読み解くISO9001:2008の実践的解釈,2009/11/20
　　　　　第2冊　矢田冨雄　幸書房出版」：142P

 

実は、日本を見違えるように発展させた改善活動の代名詞であるTQC（現在はTQM；この後もTQC）とISO9001とはまったく別ものなのである。TQCには“悪さ加減”という言葉があるように、基本的には悪いところを直して良くしていく活動であり、改善のシステムなのである。一方、ISO9001は顧客の信頼を得るための組織が実施すべき活動内容を規定しているのであり、標準化のシステムなのである。その規格要求事項に沿って自社の業務を標準化し、実行することで、顧客との契約内容に適合する製品を安定して供給できるものなのであり、顧客にとっては大変信頼できる組織となるのである。
　すなわち、ISOマネジメントシステムとは、自社の業務の標準化を達成するものであり、“安全で良質な製品（サービスを含む。以下同じ）を妥当なコストで安定して供給するためのシステム”なのである。一般的に組織の業務の比率を考えてみると、約90％は“安全で良質な製品を妥当なコストで安定供給すること”なのである。ISO9001はこのことを目指しており、この約90％の業務が確実に進められていれば経営者にとっては大変安心できることであり、自らは、組織の将来の発展の方策を考慮することに対して時間を割けるのである。
　このようにいうと誤解を招くかもしれないが、後で述べるように、ISO9001の中ではTQCを適切に活用することはできるが、TQCの中ではISO9001を適切に活用することはできないのである。

　よく聞く話であるが、そんな当たり前のことに金を使うのかという者がいる。そんな当たり前のことを適切にできていない組織が多いのである。
　組織は人なりという言葉があるが、人はついうっかりとミスをするものであり、“安全で良質な製品を妥当なコストで安定供給をすること”が阻害されるのである。日々の定型的な業務をきっちり実施していくことが組織にとって最高の貢献なのであるとの考え方を身につけたいものである。

　　　　　　　　　　

日本がISOの規格であるISO9000シリーズを正式に導入し、JIS化したのは1991年10月1日である。しかしながら、ISOによって世界最初のISOマネジメントシステムであるISO9000シリーズが制定されたのは1987年3月15日である。貿易立国である日本がなぜ4年6ヶ月強も世界標準を受け入れなかったかというと、世界の品質管理大国としてのプライド及びその自信とISO9001に対する誤解があったからである。実は、現在でも、その時の誤解に引きずられて、日本におけるISO9001規格の運用が歪められているのである。
　当時の雑誌^2）を見ると、TQCが目を見張るような成果を揚げている状況にあり、これほど優れたものはないと考えていた日本人にとって、役に立ちそうにないISO9000シリーズというものを突きつけられて戸惑っている様が見て取れる。しかも、審査に大きな費用がかかること、さらには日本固有の認定機関を作ることに対しても費用がかさむことなどから議論が沸騰していたようである。一方、業界では、ISO規格に戸惑いながらも、現実を受け入れて、国外の認証機関と提携した機関からISO規格の認証を取得するなど対応を進めていた。

注2）標準化と品質管理　Vol.46、1993　No.7　財団法人日本規格協会

　その雑誌から幾つかの記述を拾ってみると下記のようなものがある。以下の用語は、最初は当時のもので記載し、（）内に現在のISO9001:2008のものを明記するが、以降は現在のISO9001の用語で記載する。

「わが国の品質管理活動の主流は供給者（以下組織）の立場でその製品の仕様を決めているので優れた製品を提供できる。一方、ISO規格は購入者（以下顧客）の立場からの規格を基盤とする品質管理である。これではよい品質の製品を供給できないおそれがある」

「日本的品質管理活動は単に顧客の検査や監査に合格すればよいとするものでなく、もっと積極的なものである。顧客の要求事項を先取りして、顧客の満足する製品を積極的に開発し、提供していくことにより市場を獲得し、企業を発展させていこうとするものである。顧客の要求する仕様に適合すればよいとするような規格からはよい製品はできない。ISO規格による認証登録制度は、どちらかというと日本の品質管理活動とはあまりなじまない」

「これまでは日本としては、ISO規格に対する取組にはあまり積極的ではなかった。しかしながら、世界的な工業製品の輸出国である日本としては、ISO規格に取り組まねばならない。そのためには、ISO規格とTQCとを折り合いをつけながら取り組んでいきたい」

「ISO規格には、何をするかは要求されているが、どうするかを示してない。そのためにどうしたらよいかに関して組織や審査員によってバラツキが出るおそれがある」

これに対して当時、既に、ISO規格の審査を始めていた審査機関からは次のような発言があり、反論している。

「TQCというものは正式な規格ではなく、標準化もされていない。一方、ISO規格は正式な品質システムであり、手順を文書化し、マニュアルを作り、記録を残しておく。このシステムは企業の中のすべての人が利用できるものであり、すべての人が利用しなければならないものである。これまでの日本の品質活動は職人的に処理されている部分がある。個人の財産となっており、企業の財産になっていない部分が沢山あった」

 

そもそも、ISO9000シリーズを導入したISOの狙いは国際貿易の自由化にあった。
　第2次世界大戦終了後、戦勝国である米国の、その戦勝の最大の理由は武器製造の標準化にあり、安定した性能の武器を戦場に投入できたことにあったと受け止められたのである。そのために、ヨーロッパの各国は米国の武器製造の標準化システムを導入し、自国の品質管理標準を制定した。さらに、敗戦国日本が、品質管理の導入で目覚しい発展を遂げていることを目の当たりにして、その仕組みを自国の品質管理標準に加えようとして取り組んだのである。その結果として出現したことは何かというと、各国間での商品流通に対する非関税障壁であった。自国製品が他国へ自由に流通できなくなったのである。
　ISOは世界共通の品質管理標準を導入し、その非関税障壁を取り除こうと企画し、ISO9000シリーズを制定したのである。

一方、ISOが世界初のISOマネジメントシステムであるISO9000シリーズを検討していた1970年〜1980年代は、日本ではTQCが花盛りであり、品質管理大国として世界に君臨していた。その時代は、日本の成功を背景にして製品の品質が大切だという意識が世界中に広まっていた。そのために、欧米の大会社を中心にベンダーオーディット（Vender Audit：顧客が自社に原材料を供給する製造組織を定期的に訪問して、契約どおりの方法で原料を製造し、供給しているかを監査すること。いわゆる第2者監査）が定期的に実施されていた。
　このベンダーオーディットが、当時、実施する顧客側にとっても、受け入れる受審者側にとっても相当のコスト負担を強いるものになっていた。オーディット実施側の出費は膨大になり、また、複数の顧客を次々と受け入れざるを得ない受審側も、その対応費用は大きな負担となっていた。それに加えて、それぞれの顧客がバラバラに提示してくる要求事項に対応しなければならない受審側にとっては、その負担がさらに大きなものとなっていた。
　ISOでは世界の品質管理標準であるISO9000シリーズを導入して、この各社ばらばらの二者監査の内容を統一しようとしたのである。

ISOが制定した品質管理の世界標準は「品質システム〜〜〜における品質保証モデル」と命名された。この規格は“外部品質保証に用いることができる規格である”とされ、“顧客”と“組織”との契約締結をする際の標準として適したものを示したのである。すなわち、顧客からみて、このISO規格を取り入れて運用している組織はベンダーオーディットを実施しなくてもよい信頼できる組織であると受け止められるようにしたのである。

この品質管理の世界標準は以下の5分冊にまとめられて、発行された。すなわち、下記のとおりである。このうち最新版の2008年版（ISO9004は2009年版）に引き継がれているのはISO9000、ISO9001及びISO9004のみである。

ISO9000（品質管理及び品質保証の規格−選択及び使用の指針）
　ISO9001（品質システム−設計･開発、製造、据付け及び付帯サービスにおける品質保証モデル）
　ISO9002（品質システム−製造、据付けにおける品質保証モデル）
　ISO9003（品質システム−最終検査及び試験における品質保証モデル）
　ISO9004（品質管理及び品質システムの要素−指針）

 

これまでに、ISO9001は“安全で良質な製品を妥当なコストで安定供給すること”を目指す仕組みであり、通常の組織業務の約90％を占めると述べた。これがISO9001システムの基本思想であり、組織の業務の約90％を確実に運用させてくれるものであり、大変役に立つものなのである。
　しかしながら、“改善の魅力”に取り付かれた日本人は、革新的な改善が行われないと良いシステムだと考えられないのである。確かに日本における革新的な改善活動は素晴らしいものである。不具合を減らすというような消極的なものではなく、その活動を通じて、無駄を省き、利益を生み出していく価値ある取組である。ただ、このような改善は一朝一夕に達成できるようなものでないのである。筋道を立てて長期の計画のなかから生まれるのである。思いつきや願望だけでは革新的な改善は生まれない。従って、日常の活動はISO9001で確実に進めて、改善システムは必要なときにプロジェクト活動として取り入れて進めていけばよいのである。もっとも、改善システムも完成した暁には日常活動となるのである。改善の成果を日常の活動の中で進めなければいけないわけであり、ISO9001にお世話になるのである。これは筆者の経験なのであるが、改善システムで素晴らしい成果を上げたことが、目的を達成したのちに維持できなくなるということも見られるのである。

確かに、日本のTQCというものは大変優れたものであったことは事実である。先の注２）に示した「標準化と品質管理」に出てくる“組織の立場でその製品の仕様を決めているので優れた製品を提供できる”との主張は“現代のマーケットインの考え方”から見るとやや誤解を生む表現であるが、実態は、日本のTQCでは、常に、顧客のことを考え、明示された、あるいは暗黙の要求事項に対して、継続して、それを超えた良品を提供しようと取り組んでいたのであり、それが、商売上の強い競争力となっていた。また、日本の品質管理の基本には“品質は工程で作りこむ”との思想があり、過剰な検査を不要にしていたのである。
　しかしながら、TQCには“悪さ加減”という言葉があるように、基本的には悪いところを直してよくしていく活動であり、改善のシステムである。かつ、その活動の中心は現場にある。熟練者の集団が現場で悪いところを直しながらよい製品を供給するというものであり、組織のトップの考え方が入った全社的な取組とはなっていなかったのである。そこには手順を文書化するという発想も少ない。したがって、欧米の顧客からみれば、今日はよい製品が供給されたが、明日はよい製品が供給されるという保証がないと感じるのである。また、海外に進出した組織はその手順の文書化不足から意図を伝えるのに苦労する事態も発生していた。

実は、“改善”は、ISO規格の推進活動の中にもある。受身の“改善”ではあるが、例えば、ISO9001:2008の中の「8.5.1」継続的改善である。さらに、「8.5.2」是正処置という要求事項がある。しかしながら、この要求事項における改善はISO規格の運用が“計画どおりの目的”の達成ができなかったときに目的を達成できるようにするためのマネジメントシステムの“改善”である。ここでは、日本の誇るQC7つ道具なども活用して改善を進めていけば、システムは着実に改善され、不具合は着実に減少していくのである。しかしながら、これらは基本的には受身の“改善”である。そのため、ISO9001が革新をもたらせてくれるとの淡い期待を抱く日本人にとっては、ISO9001は役に立たないとの声になって現れてくるのである。
　この不満に対しては、時代は下るが、ISO9001:1994から登場して、ISO9001:2000さらにISO9001:2008で花開くプロセスアプローチの考え方の中で、“改善活動”をISO規格の目標達成と組み合わせて活用できるようになっているのである。もっとも、この考え方は、日本では必ずしも適切に理解されているようには見られないのが実態である。

もう一つ、ISO9001に対する不満があらわれるのは、その組織で適切な標準化がなされていないところにもその原因がある。ISO9001の要求事項の“組織”という言葉を単に“当社”と置き換えただけの標準では、認証を取ることできたとしても“安全で良質な製品を妥当なコストで安定供給する活動”すら順調に行われるはずもなく、2本立ての標準が作られるという事態につながるのである。本当は、このような組織に認証を与えてはいけないのである。
　 このような不満に対しては、マネジメントシステムの構築の考え方を変えることで改善できるのである。

 

冒頭で、ISO9001マネジメントシステムは、その目的に対して大変役立つものであると述べた。その基本思想は2015年改訂でも変わらないと考えられる。その基本思想とは、組織の日常業務をISO9001マネジメントシステムに沿って標準化し、その標準により“製品を妥当なコストで安定供給すること”なのである。この“製品を妥当なコストで安定供給すること”が、実は、組織の業務の約90％を占めるのである。
　 したがって、ISOマネジメントシステムは、“安全で良質な製品を妥当なコストでの安定供給すること”に対して大変役に立つものなのである。しかしながら、日本人は、革新的な改善活動に憧れがあり、そのような改善活動を実施できるシステムでないと役に立つシステムとは言わないのである。

その日本人のISO9001に対する不満をどう解いていくかを次号以降では、ISO9001の標準化と改善活動に関連する情報を豆知識として述べていく。